Customer journey

De customer journey is een bekende term uit de marketingwereld. De zogeheten reis omvat het volledige traject dat de klant aflegt voor de aankoop van een product. Daarnaast geeft het een overzicht van alle verschillende contactpunten tussen die klant en een merk, product of dienst. Die contacten kunnen rechtstreeks tussen de klant en het bedrijf zijn, of indirect, zoals reviews of meningen van gebruikers via sociale media, blogs en recensies. De customer journey bestaat uit verschillende fasen en biedt de mogelijkheid aan bedrijven om hun klantervaring te verbeteren. Door tijdens elke stap slim in te spelen op de ervaringen van de klant kunnen ze nieuwe klanten lokken en bestaande klanten aan hun bedrijf binden.

Fasen van de customer journey

De customer journey bestaat uit verschillende fasen. Er bestaan verschillende varianten van die fasen, en de meeste marketeers geven er hun eigen invulling aan, maar over het algemeen ziet de customer journey hetzelfde eruit.

Elk van deze fasen moet de klant, afhankelijk van waar hij zich bevindt op zijn reis, doorlopen om niet alleen de koop af te sluiten maar ook een vaste klant te worden. We kunnen de customer journey indelen in twee helften, voor verkoop en na verkoop. Het is immers niet alleen belangrijk om je product te verkopen. Je wil ook dat je klant daarna nog terugkomt en positief blijft denken over je bedrijf. We overlopen even kort de vijf stappen.

1. Awareness

Dit betekent dat je klant in de eerste plaats moet weten dat je product bestaat. Daarvoor bestaan er verschillende middelen met als simpelste voorbeeld reclame. Het is hier belangrijk om in te spelen op de noden van de klant. Hoe preciezer je er op reageert, hoe groter de kans dat je klant je product leert kennen.

2. Interest

Als de klant eenmaal op zoek is en je product heeft leren kennen moet je hem er vervolgens van overtuigen jouw product te kopen. Er zijn immers ontelbaar veel concurrenten op de markt die een gelijkaardig product of dienst aanbieden. Het is dan ook belangrijk om er op elke mogelijke manier bovenuit te steken.

3. Purchase

Als de klant er uiteindelijk voor kiest om je product te kopen zou je kunnen denken dat de customer journey er op zit. Niets is echter minder waar. Een klant die maar één keer koopt is een verloren klant. Zelfs na de verkoop gaat de customer journey verder en moet je er alles aan doen om de klant aan je bedrijf te binden.

4. Retention

Retention is het vasthouden van je klant. Dat kan je doen door een goede service na verkoop. Stuur bijvoorbeeld een mailtje ter opvolging of werk met een spaarkaart om klanten te doen terugkomen naar jouw zaak. Heb je de klant stevig aan je merk gebonden? Dan is het tijd voor de laatste stap.

5. Advocacy

De vijfde en laatste stap is erg voordelig voor je bedrijf. Hierbij wordt je klant een soort reclamemaker voor je merk en product. Een tevreden klant schrikt er immers niet voor terug om aan zijn vrienden, familie of collega’s te vertellen over zijn of haar favoriete producten. Heb je die stap bereikt, dan kan je weer aan de slag met de volgende klant en begint de hele customer journey opnieuw.

Customer journey mapping

Nu we de verschillende fasen van de customer journey kennen is de volgende vraag hoe we er als marketeers op kunnen inspelen. Elke consument handelt immers op een bepaalde wijze in het koopproces. Het is belangrijk om je klanten te leren kennen, hun customer journey in kaart te brengen en daar op het juiste moment met de juiste boodschappen op in te spelen. Dat noemen we customer journey mapping, het in kaart brengen van de customer journey om te weten waar en wanneer we de klant het best kunnen benaderen.

Deze customer journey mapping bestaat, net zoals de customer journey zelf, uit vijf stappen die we moeten doorlopen.

1. Analyse van de gebruikers

Eerst en vooral is het belangrijk om de huidige situatie te begrijpen. Je moet natuurlijk weten wie je klanten zijn en hoe ze over je .product denken. Dat kan je op verschillende manieren onderzoeken. Denk bijvoorbeeld maar aan de data van je eigen website of sociale media. Ook reviews of vermeldingen van je product op sociale media hou je best in de gaten. Die kunnen zowel positief als negatief zijn. Je kan daarnaast ook direct aan de gebruikers vragen hoe ze denken over jouw product of merk. Let hier wel op met de antwoorden die je krijgt. Het zijn vaak net de mensen die negatief denken over je product die hun mening naar buiten willen brengen.

2. Fasen van de customer journey

Zoals we eerder hebben vermeld kan de customer journey verschillen bij elk bedrijf. Over het algemeen bestaat ze meestal uit de vijf stappen, maar meer of minder stappen kunnen altijd voorkomen. Ga dan ook na of deze 5 fases van toepassing zijn voor jouw bedrijf en pas ze waar nodig aan.

3. Doelen van gebruikers

Op basis van het onderzoek in stap één kan je de doelen van je gebruikers beschrijven. Het is belangrijk die doelen goed te begrijpen vanuit het perspectief van de klant. Focus je niet te veel op verkoop, aangezien veel klanten eerst informatie over je product willen en niet onmiddellijk klaar zijn om over te gaan tot een aankoop.

4. Touchpoints

Touchpoints zijn alle momenten waarop je klant in aanraking komt met je bedrijf. Ze komen in alle fases van het aankoopproces voor. Er zijn verschillende voorbeelden van deze touchpoints, zoals klanten die je website of sociale media bezoeken, je product uitproberen of een mail die uitstuurt na aankoop. Het is belangrijk die touchpoints voor jouw klanten in kaart te brengen. Dat kan bijvoorbeeld aan de hand van de data die je bij stap één onderzocht. Doe dit grondig en ga op zoek naar specifieke momenten. Daarnaast kan je de data ook gebruiken om andere vragen te beantwoorden, zoals hoe vaak je klanten in contact komen en of ze bij elk contactmoment wel voldoende en juiste informatie verkrijgen.

5. Customer journey map

Om af te sluiten is het belangrijk je customer journey map visueel voor te stellen. Dit geeft een goed overzicht van het volledige proces dat je klant overloopt. Hou er rekening mee dat de customer journey map steeds duidelijk en overzichtelijk moet zijn zodat iedereen binnen je bedrijf meteen begrijpt waarover het gaat.

Belang voor SEO

Maar wat is nu net het belang voor SEO? Wel, het is enorm belangrijk om SEO in te zetten op je website. Bij de eerste stap van de customer journey ‘awareness’ gaat de klant op zoek naar een oplossing voor hun probleem. Dit doen ze meestal door hun behoefte te formuleren in de zoekmachine Google. Bij de zoekresultaten krijgen ze bepaalde oplossingen voorgeschoteld. Staat jouw website er niet bij? Dan heb je pech! Je kan namelijk nog zoveel moeite doen als je wil, dan nog zal de klant niet weten van je bestaan. Dit komt doordat je geen SEO hebt toegevoegd aan je website.

Indien je online niet gevonden wordt voor je belangrijkste zoekwoorden, bereik je dus niet ten volle je potentiële klanten.

Zo zijn we aan het einde van de reis gekomen. Als je de bovenvermelde stappen goed opvolgt kan je creatief inspelen op de customer journey van je klanten. Een goede reis gewenst!

Meer SEO termen

Andere interessante onderwerpen

SEO Quiz

Hoe sterk is jouw SEO kennis?

Blog

Volg Online Marketing op de voet

Gratis SEO Scan

Hoe sterk is de SEO op jouw website?

Nieuwsbrief

Blijf op de hoogte over SEO & SEA