online vertrouwen

Zo verhoog je het online vertrouwen van je webshop

16 oktober 2014

Waarom kopen nieuwe klanten op jouw webshop ? Ze kennen jouw site of firmanaam vaak nog helemaal niet. Een ruim en verzorgd productaanbod aan lage prijzen wordt tegenwoordig als evident beschouwd. Goede productfoto’s en vlotte checkouts zijn de normaalste zaak van de wereld. Gratis levering binnen de 24 uur zijn vaak geen USPs meer.

Er speelt dus blijkbaar nog iets meer. En dat meer is online vertrouwen in de bezochte webwinkel. Nieuwe potentiële klanten zijn op zoek naar signalen dat ze jouw webwinkel kunnen vertrouwen. In dit artikel 4 adviezen hoe je het online vertrouwen van nieuwe klanten kunt winnen, zodat ze dat laatste duwtje in de rug krijgen en op jouw webshop bestellen.

1. Toon klanten feedback

Potentiële klanten komen op je website, maar hebben geen idee of jouw webwinkel wel betrouwbaar is. Geen betere reclame dan die van klanten die al eerder op je winkel besteld hebben én daarover tevreden waren. Door klanten de optie te geven om reviews te schrijven over hun winkelervaring, krijg je als eventuele toekomstige klant enorm veel informatie. Je kan daarvoor beroep doen op professionele feedback tools als TrustPilot, Feedback Company, Klantenvertellen of Ekomi. Vergeet hun widget niet op je homepage te zetten.

trustpilot

Vraag dus je klanten, nadat ze hun bestelling ontvangen hebben, of ze feeback willen geven. Je kan dit eenvoudig inrichten via een zgn. transactionele email. Bovenstaande review tools hebben als bijkomend voordeel dat die oranje-review-sterretjes ook direct zichtbaar worden in je AdWords. Nadelen van deze review tools zijn :

  • vrij hoge maandelijkse bedragen ; je zou daarom ook gratis plugins van je huidige web-platform kunnen gebruiken, maar die hebben als nadeel dat ze minder onafhankelijkheid uitstralen;
  • sommige webwinkels durven als eens fake reviews te posten; klanten denken al snel dat veel beoordelingen nep zijn;
  • de berekening van de algemene totale review-quotering van een shop is erg ondoorzichtig.

Bijkomende tip

Verzamel je beste klanten reviews en zet ze op een aparte webpagina binnen je website. Altijd interessant voor je SEO posities.

2. Toon een keurmerk

Wat is de grootste vrees van de meeste shoppers ? Betalen zonder dat het order geleverd wordt. In dat geval is het handig te kunnen aankloppen bij bekende keurmerken als BeCommerce of Thuiswinkel Waarborg. Om het keurmerk te mogen tonen op je website, moet je wel hun richtlijnen respecteren en hun audit doorstaan. Het online vertrouwen kan je verder opkrikken door eveneens andere bekende logo’s, zoals die van betaalmethodes en vervoerders, te tonen.

trustpilot

Nadelen:

  • vrij hoog jaarlijks lidgeld voor keurmerken;
  • toegevoegde waarde van de organisatie achter het keurmerk voor jouw als webwinkel is niet steeds even duidelijk;
  • klanten beseffen ook wel dat een web-shop eigenlijk dat keurmerk-certificaat koopt.

3. Toon je klantenservice

Een andere vrees van shoppers is dat een webwinkel niet echt bestaat. Tackel die gedachte door foto’s en namen van je collega’s te tonen, laat je bedrijfsgebouw met adres zien. Zet een vast telefoonnummer in je klantenservice. Vermijd best gsm-nummers en gmail-adressen. Wees helder over je retourenbeleid. Achteraf betalen wekt ook veel vertrouwen, zeker als je nog startend en onbekend bent.

klantendienst

Chat verhoogt eveneens je online vertrouwen. Overweeg dus zeker een chat functie voor bepaalde product categoriën (de meer technische of die met hogere marges ) of voor abandoned shopping carts. Iedereen met een webshop weet dankzij Google Analytics ondertussen ook dat er het meest online gewinkeld wordt ’s avonds tussen 19 en 22 uur. Als je dan als webwinkel kunt chatten door vragen te beantwoorden, desnoods via een student, helpt dat zeker bij het verder opbouwen van je site-vertrouwen. Nadeel is dat chatprogramma’s best tijdrovend kunnen zijn en je website kunnen vertragen.

4. Gebruik social media

Wat doen sommige shoppers als ze voor het eerst iets willen bestellen op een onbekende shop ? Even de social media kanalen van de winkel checken. Het wekt helemaal geen online vertrouwen als je laatste facebook-post of tweet al weer enkele maanden oud is. Laat zien dat jouw firma ‘alive and kicking’ is door minimaal enkele keren per week wat te posten. Het kost je slechts enkele minuten. Klanten krijgen daardoor een extra bevestiging dat ze niet op een nep-site zitten. Je kan zelfs overwegen op bijvoorbeeld je tweets met een plugin ook op je homepage te tonen.

social media TennisPlanet

Besluit

Als mensen voor het eerst iets willen bestellen bij een onbekende webwinkel, zijn ze op zoek naar signalen dat die shop betrouwbaar is. Verhoog je online vertrouwen met social media, een volwaardige klantenservice, een keurmerk en een klanten review tool.

 

Ook interessant om lezen